Le contexte
Le SAV était géré exclusivement par e-mail. Les demandes des utilisateurs, les bugs techniques et les problèmes de paiement arrivaient tous dans la même boîte. Impossible de prioriser, de suivre l’historique ou de repérer les problèmes récurrents. Les bugs techniques restaient bloqués dans la file du SAV au lieu d’être transmis rapidement au service technique.
Une boîte mail qui déborde
L’Arabe Facile connaît un succès croissant, et avec lui le volume de demandes SAV explose. Tous les messages arrivent dans une seule boîte mail : questions sur les cours, problèmes de connexion, erreurs de paiement, bugs de la plateforme. Une seule personne trie tout à la main. Les demandes urgentes se noient dans le flux, les bugs techniques restent non traités pendant des jours, et les mêmes problèmes reviennent sans cesse sans qu’on puisse les identifier comme récurrents.
Un support connecté à tout l’écosystème
L’application que nous avons développée se connecte directement au site via API, ainsi qu’à Stripe et PayPal. Quand un ticket arrive, l’agent voit immédiatement le profil complet de l’utilisateur : ses cours, son abonnement, son historique de paiements. Il peut effectuer des actions directement depuis l’interface — rembourser un paiement, réactiver un compte, prolonger un accès — sans jongler entre trois outils différents.
L’IA qui lit, analyse et répond
C’est le cœur intelligent de l’outil. Dès qu’un mail arrive, l’IA le lit, l’analyse et le classifie automatiquement : question sur un cours, problème de paiement, bug technique, demande de remboursement. En parallèle, elle interroge la base de connaissance pour proposer une réponse adaptée. Chaque échange est vectorisé via un système de RAG (Retrieval-Augmented Generation) : plus l’équipe traite de tickets, plus les propositions de l’IA deviennent pertinentes. Les agents du SAV n’ont qu’à lire la proposition, la valider telle quelle ou l’ajuster légèrement avant de l’envoyer au client. Le temps de réponse a été divisé par quatre.
L’escalade technique en un clic
Lorsqu’un agent identifie un bug technique — ou quand l’IA classifie un mail comme bug — le ticket peut être escaladé vers le service technique en un seul clic. Le ticket change de statut, est assigné à l’équipe dev, et le contexte complet est conservé : description du problème, capture d’écran, profil utilisateur concerné. Le service technique n’a plus besoin de redemander les détails. Cette séparation claire entre SAV et bugs a désengorgé la boîte mail et accéléré drastiquement les corrections.
Une base de connaissance auto-enrichie
Chaque bug résolu, chaque réponse validée et chaque ajustement apporté par les agents enrichit automatiquement la base de connaissance. Le système de RAG vectorise chaque échange pour améliorer ses futures propositions. Au fil du temps, l’IA devient de plus en plus précise : elle reconnaît les problèmes récurrents, propose des réponses de plus en plus fines, et les agents valident sans modifier dans la majorité des cas. Les nouvelles recrues deviennent autonomes en quelques jours au lieu de plusieurs semaines.
En résumé
Nous avons conçu une application de support connectée via API au site, à Stripe et à PayPal, avec une couche d’IA intégrée. L’IA lit et analyse chaque mail entrant, le classifie automatiquement et propose une réponse basée sur la base de connaissance. Chaque échange est vectorisé en RAG pour enrichir continuellement les futures propositions. Les agents du SAV n’ont plus qu’à valider ou ajuster la réponse avant envoi.